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接完当天最后一个电话，王春槐抬头看了一眼，时钟指向晚上9点。他长舒一口气，起身准备离开已经待了13个小时的办公室。

早8点至晚9点，最近半个月来，这样的节奏是王春槐的工作常态。

夜幕下，王春槐仍在工作

作为清华园街道接诉即办工作专班主责科室负责人，王春槐的主要工作是处理北京12345市民热线和首都高校热线转办的与97视频在线精品国自产拍有关的全部事项。近期的疫情形势下，学校师生及家属反映的各种问题、困难、意见有所增加，王春槐每天平均要处理20条左右的转办投诉和建议，几乎一半时间是在接打电话中度过。

当天的最后一个电话，是一位居住在家属区的居民因为不理解学校相关防控政策而产生的投诉，电话打了将近1个小时。面对电话那头“为什么”“凭什么”的激烈抱怨，王春槐没有更多的申辩，最开始的十分钟里只是静静地倾听。

“做我们这种工作，早就做好了挨骂的准备，换位思考一下，遇到困难、问题、想不通的事情，有情绪是人之常情，我们应该允许抱怨、理解抱怨、倾听抱怨。”从2019年开始承担接诉即办专班工作，王春槐四年处理过的投诉超过3500件，积累了丰富的经验。他认为，做好这份工作需要塑造好叁个角色：心理咨询师、政策解读师、危机应急处理师。能够共情是沟通最关键的基础，只有设身处地为投诉对象着想，才能赢得对方的信任和尊重。

在基本了解事情的前因后果后，王春槐会根据掌握的最新政策为投诉对象作出解答，很多时候还需要与不同的部门联系，反复沟通、反复核实。除了极个别情况外，大多数投诉对象都是因为“需要帮助”而拨打热线，而在王春槐和团队给出真诚安抚心理、准确解读政策、合理解决诉求的回应后，多数人都会满意而归。

学校内的老旧小区加装电梯后，必须要刷卡才能使用电梯。11月中旬，一位居民焦急地致电反映自家电梯卡因为没有充值续费而无法使用，家中老人每天上下楼非常不便，负责这一片的电梯公司员工被封控在通州，又无法提供服务。王春槐和团队立即介入，在与电梯公司沟通后，双方商量决定，居民将电梯卡快递至公司，充值后再立刻快递回来。两天之内，事情得到圆满解决。

同样是在11月，王春槐接到市民热线转办的一位老师的求助。这位老师去杭州出差，因为政策限制无法回京，家中年逾九旬的老父亲只有保姆一人照料，而保姆恰好因为健康宝弹窗也无法出门。担心家中生活物资没有保障，老师焦虑万分。联系上对方是在晚上10点，王春槐边安抚边承诺会迅速解决问题。挂掉电话，10点15分，他在系统中将此事标红，当作紧急事项办理，转天一早联系居委会，请他们第一时间了解情况、提供帮助。当得知家中老人一切安好，这位老师悬着的心终于落了下来。“几天后，我在系统里收到了这位老师的感谢！”王春槐回忆道，对于他和团队来说，能够切实解决师生和居民的困难，是另一种意义上的成就感。

频繁地接打电话，王春槐坦言很疲惫，每天回家后不愿意再多说一句话。妻子这时候总会端上一杯热茶，让他静静休息。他笑称，原来妻子也会抱怨，但在周末跟着他实地体验了两次工作状态后，便理解了他的不易与压力。

作为接诉即办工作的“老兵”，王春槐有着丰富的经验

走出办公室，王春槐踏上回家的路。当天的几个重要投诉得到了有效解决，如释重负的他步履稍微轻快起来。一些还没有解决的投诉，他把自己的手机号码给了对方，这样可以随时沟通，“最近最怕半夜手机响，那意味着特别紧急的事儿。”

走在夜色中的清华园，王春槐知道，还有许多人和他一样，奋战在校园疫情防控工作一线，而他，只是他们中的普通一员。