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“一站式”服务：学生公寓管理新概念
新闻中心记者 ●周襄楠
如果宿舍的电灯开关坏了怎么办？如果对面宿舍的同学长期深夜吵闹怎么办？
如果遇到这些麻烦事儿，居住在紫荆学生公寓的本科同学只要拨打电话51533806、51533807，或者是将问题在学校物业管理中心“我们的家园”网站、水木清华叠叠厂紫荆版上发布，紫荆学生公寓总服务台的工作人员就会帮你解决问题。
这种只要学生向物业管理部门反映问题，就能够获得解决的服务方式叫“一站式”服务，而“一站式”服务的枢纽就是紫荆学生公寓的总服务台。区别于传统的由学生向学校各个相关部门反映问题再由各个部门解决问题的被动的服务模式，“一站式”服务在紫荆学生公寓的管理中日益凸显出它的高效性和人性化。
“学生只要把问题和麻烦反映给我们，剩下的事情由我们来办！”校物业管理中心副主任王英惠说。
总服务台位于紫荆学生公寓南入口的一排白色的简易房屋内，工作台的对面是一个70英寸的大屏幕，工作人员正在不停地切换52个楼门前的图像，观察是否有异常的情况出现。
“一旦总服务台的工作人员发现有什么异常情况，我们会通过电话通知在楼内的协管员处理，或者立即派保安人员赶到现场。”学校物业管理中心的监理王伟说。
总服务台的两位工作人员分工明确：一位负责接听热线、处理报修、调度协管员，另一位负责接待、借钥匙、进行各项登记、网上答疑、电脑汇总维修记录等。“除了书面的记录，我们还在电脑里存有备案。”工作人员姚会枝一边告诉我，一边戴上耳迈，接听热线电话。
24小时的全天服务中，此起彼伏的电话声成了总服务台工作人员最为习惯的声音，我甚至找不到时间和姚会枝说上连续的几句话。“平均我们每天要接到70多个的电话，多的时候每天110多个。”姚会枝说。
从去年11月22日正式开始运行，到今年3月26日，同学们打来的电话累计已经达到6600个，从家具的报修，到对楼内设施和学校相关规定的咨询，甚至寻求帮助，以及各种投诉，内容五花八门，而在网上进行交流的，或者同学们上下课的时候顺路来总服务台登记的，更是数不胜数。
“一站式服务最为明显的一个特点就是服务呈闭合式的循环，我们不仅代替同学们通知后勤的相关部门解决相应的问题，事后还要跟踪回访，确认问题是否已经解决。”王英惠说。
为了不在同学的面前说“不知道”，总服务台的工作人员已经接受了几次培训，王英惠说：“总服务台是紫荆学生公寓管理的总调度，我们尤其要求他们不仅能够对于紫荆学生公寓的各种情况都很了解，而且对于一些突发事件也要反应敏捷，做到及时处理。”
没有了过去的“楼长式”管理，取而代之的是以总服务台为平台的“一站式”服务，这样的服务模式，同学们能够接受么？
“如果让我给总服务台的服务打分，我给85分。”住在紫荆3号楼的熊俊说。他在踢足球的时候把锁骨摔坏了，不能够到上铺睡觉，辅导员就替他到总服务台借了一个折迭床，解决了“睡觉”这个大问题。
今年2月21日—3月10日的问卷调查也给了物业工作人员一个欣慰的答复：对于这种“一站式”服务，同学们回答满意和比较满意的达到了95％；在生活中遇到麻烦，55%的同学选择打电话到总服务台反映问题，选择通过网络和直接造访总服务台的同学比例分别为21％和5％。
(编辑 王玉杰)
